مدیریت ارتباط با مشتری

در فصل نخست کتاب مبانی و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌های پیدایش این مفهوم و اصول اساسی آن در بازاریابی تشریح گردیده است. فصل دوم به ابعاد فنی مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری‌ها و فروشندگان نرم‌افزارهای آماده CRM اختصاص داد. سپس این مباحث در کتاب تشریح شده است: مراحل و فرایندهای مدیریت ارتباط مشتری، اجرای موفقیت‌آمیز پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری، شکست پرونده‌های CRM، ارزیابی اثربخشی و اندازه‌گیری بازده سرمایه‌گذاری مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ایجاد وفاداری در مشتریان، مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان، در فصل پایانی، چند نمونه طرح‌های عملی از پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در پنج سازمان شناخته شده‌ی بین‌المللی معرفی گردیده است.