تحلیل کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال

کتاب حاضر، پژوهشی است که با هدف تحلیل کیفیت بانک HDFC انجام شده است. در این تحقیق به مواردی مانند بالا بردن انتظارات توسط بانک HDFC، چگونگی ادراک مشتریان از کیفیت خدمات این بانک، بهترین ابعاد کیفیت خدمات این بانک پرداخته شده است. مؤلف بیان می‌دارد که مشتری همیشه و درنهایت به دنبال حس پادشاهی است. مهم‌ترین عامل در انتخاب یک بانک توسط مشتری و ترجیح آن نسبت به سایر بانک‌ها، برداشت او از کیفیت خدماتی است که دریافت می‌کند. اگرچه او به دنبال وامی با نرخ بهره پایین‌تر می‌گردد، اما درعین‌حال برای او مهم است که روند دریافت وامش خیلی سریع انجام شود.